Система записи разговоров необходима в случае организации Call центра или службы поддержки. К примеру, клиент недоволен тем, что ему сказали по телефону, либо руководитель хочет проконтролировать работу контакт центра, то можно поднять запись и прослушать. Поскольку в Lync Server есть практически полноценный Call центр, то такая возможность была бы не лишней. Однако в Lync Server нет встроенной централизованной системы записи. Т.е, при необходимости записать разговор, каждый пользователь должен перед разговором включить запись локальной машине, что не позволяет работать с записями централизованно. В настоящий момент есть централизованная система записи разговоров для Lync Server под названием SmartTAP от компании AudioCodes.
Что такое SmartTAP?
Это специализированный сервер для записи телефонных разговоров. При этом можно записывать как разговоры между клиентами Lync, так и разговоры между телефонной станцией и клиентом Lync. Существует два варианта SmartTAP - для работы с Lync Server и для работы с любой SIP телефонной станцией, во втором варианте есть возможность записи переговоров не только SIP, но и обычных проводных телефонов, что реализуется специальной платой, в которую вставляются телефонные линии. С Lync Server все проще. Поскольку все разговоры идут по локальной сети, то в нее достаточно подключить сервер, который будет эти разговоры прослушивать и записывать.
Схема подключения SmartTAP
SmartTAP сервер включается в локальную сеть и перехватывает весь проходящий голосовой трафик. При этом на самом Lync Server необходимо поставить специальный Plugin, который управляет сигнализацией, идущей с Lync Server.
В общем виде схема сети будет примерно такой, как на картинке.
Внимательный администратор по картинке заметит, что для записи разговоров необходимо настраивать Mirror Port для трафика SRTP.
Сервер SmartTAP может быть выполнен как отдельный сервер, покупаемый у AudioCodes либо в виде программного обеспечения, которое устанавливается на персональный компьютер или сервер. В зависимости от необходимого количества одновременных разговоров, которые система будет записывать, различны и требования к оборудованию. Требования к серверу, на котором устанавливается SmartTAP даны в таблице ниже.
В настоящий момент виртуализация не поддерживается, т.е. должна быть "железная" машина для установки программного обеспечения.
Администрирование SmartTAP
Администрирование осуществляется через Web интерфейс. При этом есть разные уровни доступа. Каждый пользователь Lync, разговоры которого будут записываться должен быть зарегистрирован в SmartTAP. Он получает пароль для входа и может просматривать свои разговоры (но не удалять). Есть Супервайзер, который может просматривать все проведенные беседы и фильтровать их по дате и пользователю, Есть администратор, который заводит пользователей и администрирует систему и также может прослушать все разговоры.
Вот так выглядит список телефонных разговоров. Для каждого разговора, у которого стоит тип RESOLVED можно прослушать файл записи, скачать этот файл на компьютер
При этом скачать звуковой файл можно в следующих форматах wave, au, mp3, aiff
В настоящий момент доступен англоязычный интерфейс, перевод на русский системы SmartTAP только планируется.
Если Вам необходима система записи разговоров SmartTAP для Lync Server или SIP телефонов, задайте вопрос по контактным адресам
