Трофимов С.А. Unified Communications: новые возможности для бизнеса, Технологии и средства связи №6, 2010, с 64-66.

Первое коммерческое решение, которое можно отнести к UC, предложила еще в 1990 г. новозеландская компания IPFX. Это была программа-чат с отображением статуса присутствия. Термин "объединенные коммуникации", в наилучшей степени отражающий технологическую концепцию, появился намного позднее, примерно в 2005 г. Хотя и сейчас нередко можно услышать прямой перевод-"унифицированные коммуникации", под которым подразумевается та же самая концепция.

Что такое объединенные коммуникации?

Концепция UC предельно проста. Объединить все возможные виды коммуникаций в одном интерфейсе и предоставить к ним легкий доступ вне зависимости от того, где находится абонент - дома, в офисе или в командировке. Единый интерфейс -это не просто сумма различных устройств: объединение коммуникационных инструментов в единое средство групповой работы дает своеобразный синергетический эффект, когда 2 + 2 = 5.

Различные средства коммуникаций использовались и ранее, однако лишь с приходом Unified Communications стало возможным применение всех средств связи независимо от того, где в настоящий момент находится нужный абонент, доступен лион для контакта и какой у него номер телефона, ICQ или адрес электронной почты. Объединение всех возможных путей коммуникации под одним интерфейсом позволяет максимально эффективно обмениваться информацией в группе; мгновенно перейти от сообщения электронной почты к чату или аудио/видеозвонку; собирать конференцию, просто перетаскивая контакты мышкой в текущий разговор; совместно работать с документами и делать на них пометки в ходе беседы.

Передача видео и использование фотографий в системе объединенных коммуникаций делает общение более близким и чуть менее формальным, что положительно влияет на поддержку взаимоотношений как внутри компании, так и с клиентами и партнерами.

Найти нужного человека становится действительно просто. Информация о доступности абонента, синхронизируемая с календарем Outlook, позволяет наглядно видеть тех сотрудников, которые находятся в данный момент на связи. Система сама определяет доступные коммуникационные устройства - компьютер, стационарный или мобильный телефон - и направляет на них звонок. Теперь рабочее место следует за сотрудником, а не сотрудник за рабочим местом. Где бы он ни находился, в его распоряжении есть телефон с офисным добавочным номером, электронная и голосовая почта, набор необходимых для работы документов, и все это без организации VPN.

Ключевые направления объединенных коммуникаций

Определяются шесть ключевых направлений объединенных коммуникаций:

• Голос и телефония - здесь объединяется все, что касается фиксированной, мобильной, программной связи и расширения традиционной телефонии.
• Конференции - направление, объединяющее аудио-, видео- и Web-общение для совместного использования.
• Сообщения - это направление объединяет электронную почту как необходимую составную часть доставки, голосовые и другие сообщения в различных вариантах.
• Мгновенные сообщения и информация о присутствии. Данное направление играет центральную роль в следующем поколении коммуникаций. Информация о присутствии собирается из различных устройств и публикуется совместно с информацией о местонахождении там, где это необходимо.
• Программные клиенты. Различные клиентские приложения, включая мобильные и Web-клиенты для доступа к возможностям UC.
• Программные приложения - широкий спектр продуктов с интегрированными функциями UC. Это могут быть инструменты администрирования, мобильные приложения, контакт-центры, средства управления звонками и т.д.

Какие компании получат максимум от объединенных коммуникаций?

Если у компании несколько офисов в разных городах, если компания занимается проектной деятельностью, а сотрудники часто работают вне офиса, то использование Unified Communications позволит не только сократить операционные расходы, но и получить конкурентные преимущества за счет более эффективной работы и сокращения времени выполнения проектов.

Согласно отчету Harris Interactive Service, для совершения 50% звонков сотрудники должны искать нужный телефонный номер. А две трети телефонных звонков в мире заканчиваются переключением на голосовую почту, поскольку абонента нет на месте, он занят или недоступен, в результате чего 25% ИТ-работников тратят практически три полных рабочих дня ежегодно, делая телефонные звонки и оставляя голосовые сообщения.

Согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, 59% работников заявили, что благодаря сведениям о присутствии экономят более 15 минут за счет того, что им не приходится пробовать различные способы коммуникаций, прежде чем удается связаться с нужным сотрудником.

Объединенные коммуникации принесут реальную выгоду тем компаниям, которые хотят оптимизировать взаимодействие между сотрудниками, повысить эффективность коммуникаций, уменьшить простои и ошибки из-за неполной или неверной информации.

Компании, сотрудники которых много времени проводят в командировках, при помощи видеоконференций сократят необходимость личного присутствия сотрудников в офисе без снижения эффективности работы. Экспертам предметной области теперь не нужно покидать свое рабочее место и бросать проект, над которым они работают, чтобы помочь с предпродажной работой. Благодаря использованию Web-камер они могут посещать или даже проводить продолжающиеся весь день семинары, находясь в разных местах. Компании, которые проводят семинары, достигнут значительной экономии за счет внедрения режима дистанционного обучения. Поскольку стоимость такого обучения значительно ниже очного, то организовывать такие мероприятия можно значительно чаще и для большего количества слушателей.

Те организации, которые активно используют мобильную, междугороднюю и международную связь, с переходом на VoIP-системы объединенных коммуникаций практически сразу получат сокращение расходов на телекоммуникации. Компании с большим количеством подрядчиков легко смогут взаимодействовать с сотрудниками, которые работают в региональных офисах либо дома, что позволит экономить на аренде недвижимости и фонде оплаты труда.

Продление жизни устаревшего оборудования

Многие УАТС, установленные в 1990-х гг., сейчас требуют обновления или замены. Применение модели объединения к таким решениям обеспечивает значительную экономию. Вместо полной замены устаревшего оборудования концепция UC предлагает дополнить уже имеющуюся инфраструктуру новыми возможностями, максимально сохраняя уже сделанные в оборудование инвестиции. Даже если некоторые элементы инфраструктуры, например центры обработки вызовов, на первом этапе не готовы к объединению, то гибкая программная платформа позволяет сделать это в дальнейшем.

В прошлом в каждом отдельном офисе присутствовала одна или несколько УАТС или малых АТС, зачастую дополнявшихся рядом связанных с ними систем, например голосовой почтой, центрами обработки вызовов, системой учета вызовов и консолями администрирования. Это диктовало необходимость держать в каждом офисе штат администраторов для поддержки всех этих средств в рабочем состоянии. Теперь же при появлении объединенных коммуникаций часть либо все коммуникационные функции, выполняемые оборудованием, переходят к программным решениям.

При открытии нового офиса нет необходимости докупать еще одну офисную АТС, достаточно просто настроить соединение нового офиса с центром по IP-сетям и получить единую телекоммуникационную среду. К тому же программные решения UC поддерживаются централизованно, что значительно сокращает расходы на поддержку и администрирование.

Рынок объединенных коммуникаций

По данным исследования Gartner Group, опубликованного в июле 2010 г., рынок объединенных коммуникаций продолжает консолидироваться. Avaya поглотила Nortel, Cisco сделала то же самое с TANDBERG. Пока Avaya занималась расширением своего портфеля, Cisco и Microsoft выводили на лидирующие позиции свою продуктовую линейку, расширяя функции продуктов в направлении конференций, работы с мобильными абонентскими устройствами и виртуализации.

В настоящее время каждый из присутствующих на рынке вендоров имеет целый пакет продуктов, позиционируемых как решение UC. Но пока ни один из них не может быть назван стопроцентным лидером, а предлагаемые ими решения, хотя и позиционируются как комплексные, но имеют как сильные, так и слабые стороны, обусловленные историей развития конкретного производителя. При этом лидеры рынка задают темп и направление развития таких решений, за которыми тянутся поставщики "второго эшелона", которым ничего не остается, как ориентироваться на охват конкретных рыночных ниш.

В настоящее время большинство UC-npoдуктов работают в ключевом для отрасли стандарте- Session Initiation Protocol (SIP). При этом многие продукты используют собственные расширения, что, хотя и создает дополнительную функциональность, накладывает определенные ограничения на возможности интеграции и во многих случаях требует специфической настройки сетевого окружения.

Таким образом, пока нет лучшего предложения, которое не только покрывало бы сразу все направления UC в достаточном объеме, но было бы рассчитано на работу в смешанном сетевом окружении. Поэтому при выборе продукта для внедрения на предприятии необходимо руководствоваться не только и не столько объемом функциональности, присутствующей в нем, а в первую очередь обратить внимание на реализацию ключевых для конкретного бизнеса функций, не забывая о совместимости решения с уже имеющейся инфраструктурой.

Почему компании не торопятся с внедрением UC

Концепция объединенных коммуникаций постепенно принимается все большим количеством предприятий, однако количество фактических внедрений остается довольно низким. На это есть свои причины - как технические, так и организационные.

Бизнес-компании не могут действовать по принципу "...до основанья, а затем...", поскольку в коммуникационную инфраструктуру предприятий вложены значительные средства, которые должны быть максимально сохранены. В результате предпочтение отдается более медленному, но менее болезненному эволюционному пути развития коммуникаций.

UC-приложения сложны в установке и начальной настройке. На большинстве предприятий нет квалифицированных специалистов, способных справиться с этой задачей самостоятельно в обозримые сроки. Нельзя забывать и о том, что, как и в любом другом проекте внедрения, от компаний требуются определенные организационные изменения, обусловленные подготовкой к использованию новых бизнес-возможностей.

Зачастую решения об инвестировании в новые технологии принимаются на основании "мягких" ROI, таких как повышение производительности и долговременное инвестирование, в отличие от "жестких" ROI, как, например, экономия текущих затрат. В результате выделение финансов на внедрение UC происходит медленно и в большинстве случаев является частью комплексного обновления предприятия.

Новое направление эффективных коммуникаций

За короткое время концепция объединенных коммуникаций прошла путь интенсивного развития. При этом к одной общей точке разные производители двигались каждый своим путем. Производители оборудования, такие как Cisco, Nortel, Avaya, расширяли телекоммуникационные возможности аппаратуры за счет развития программных решений, а производители ПО, такие как Microsoft, IBM, Oracle, активно двигались в направлении интеграции своих продуктов с аппаратными средствами и добавления в свои решения все большего количества коммуникационных составляющих.

Сейчас, когда пройден довольно большой путь проб и ошибок и наработан определенный опыт внедрения систем UC в различных компаниях, можно с уверенностью сказать, что на стыке ИТ и телекоммуникационных технологий образовалось новое направление эффективных коммуникаций, к использованию которого рано или поздно придет большинство коммерческих компаний.