Use To Advantage

Используй с пользой!

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта
Home

Call-центр в Office Communications Server 2007

E-mail Печать
1.9/5 (72 голоса)
Для телекоммуникационной системы, которой является Office Communications Server 2007 R2 функции call-center совсем не лишние. Если вспомнить о том, что система поддерживает работу сотнями тысяч абонентов, то интеллектуальное распределение звонков от клиентов уже становится необходимостью. в Microsoft Office Communicator встроены функции переадресации звонков на абонента или группу абонентов одновременно или с задержкой. Однако, OCS есть еще более интеллектуальная система распределения звонков, которую можно назвать настоящим call-центром.

 

Для реализации функций Call-центра в OCS есть Response Group Service. Этот сервис позволяет использовать функциональность аналогичную той, которая доступна для профессиональных call-центрров, создавать очереди для обработки звонков и распределять поток входящих звонков по этим очередям в зависимости от определенных условий, задавать голосовые приветствия и интерактивные меню доступа.

Первичным понятием будет агент (agent). Агент - это пользователь Office Communications Server, у которого стоит программа для приема звонков. Это может быть Microsoft Communicator или Attendant. В любом случае, пользователь, который будет принимать звонки, должен быть доступен для коммуникаций и у него должны быть включены возможности Enterprise Voice, если Enterprise Voice не включено, то такого пользователя нельзя даже нельзя выбрать

Агенты объединяются в группы, которые могут быть трех типов. На рисунке показаны свойства группы агентов

свойства агентов Response Service

  • Informal  -  группа, в которую агент включается по умолчанию при загрузке коммуникационного устройства.
  • Formal - группа, в которую агенты могут включать себя сами
  • Non active - не активная.

Можно задать время, за которое сервер будет пытаться соединиться с агентом.  После истечения этого времени, вызов пойдет следующему агенту в группе. При этом, если просто звонить абоненту, а он в это время разговаривает по телефону, ему будет даваться уведомление об еще одном входящем вызове, то при работе с группой, система будет искать свободного агента и ему переадресовывать вызов.

Поиск свободного агента идет несколькими способами, зависящими от настройки

  • Longest  idle - вызов идет агенту, который дольше всего не отвечал на звонки.
  • Parallel - вызов идет параллельно всем агентам. Трубку поднимает первый, который успеет.
  • Round robin - вызов отправляет следующему агенту в списке, после последнего, принявшего звонок. Так, например, если звонок принял, третий агент в списке, то следующий вызов будет передан четвертому, а если он недоступен, то пятому и т.д. 
  • Serial - сервер всегда начинает передавать вызовы с первого агента в списке, а если он занят, то следующему и т.д.

Следующее используемое понятие - очередь (Queue).

Очередь позволяет объединить группы агентов и вызывать их по определенным алгоритмам, которые задаются в  процессе Workflow. В параметрах очереди можно определить задачи, которые будут вызываться по определенным условиям. Например при превышении количества звонков, которые может обработать очередь или превышении времени ожидания.

 

В этих случаях можно переправить звонок на голосовую почту, пользователю OCS или на телефон. Также можно поставить звонок в другую очередь (Another queue)

И наконец, есть такое понятие как Workflow - рабочий процесс.

Workflow позволяет управлять очередями по определенным алгоритмам. В Response Group Service доступны  четыре варианта рабочих процессов.

Basic Hunt Group - при звонке на этот тип процесса звонок ставится в очередь сразу без дополнительных сообщений.

Enhanced Hunt Group - перед переадресацией можно задать приветственное сообщение, которое может быть различным для рабочих и нерабочих часов

One-Level Interactive - перед переадресацией можно задать приветственное сообщение, и добавить вопрос с двумя вариантами ответа. Звонящий может нажать в тоновом режиме цифру на телефоне и выбрать вариант для переадресации. В итоге, в зависимости от выбора звонящего можно проводить переадресацию на две разные группы.

Two-Level Interactive - возможность задания вопроса с четырьмя вариантами ответа, каждый из которых может содержать новый вопрос с четырьмя вариантами ответа. В итоге, в зависимости от выбора пользователя возможен выбор из шестнадцати очередей 

При этом все вопросы можно задать при помощи преобразователя текста в голос Text to speech (русского - нет) или просто записать wav файл и закачать его на сервер.

 

Конечно, это не полная функциональность call-центра, но функций для организации helpdesk или сервисной службы вполне достаточно.

 

Для настройки функций call-центра в Вашей компании, обращайтесь по контактным адресам

Теги: call-центр, call-center, колл центр, ocs, голосовое приветствие, helpdesk,

Еще по теме

Полезно? Поделитесь ссылкой! E-mail Сохраните на будущее!  

Разделы

Поиск

Авторизация


(c) 2010-2015 Используй с пользой. При цитировании обязательна рабочая ссылка на http://www.useto.ru.