Для реализации функций Call-центра в OCS есть Response Group Service. Этот сервис позволяет использовать функциональность аналогичную той, которая доступна для профессиональных call-центрров, создавать очереди для обработки звонков и распределять поток входящих звонков по этим очередям в зависимости от определенных условий, задавать голосовые приветствия и интерактивные меню доступа.
Первичным понятием будет агент (agent). Агент - это пользователь Office Communications Server, у которого стоит программа для приема звонков. Это может быть Microsoft Communicator или Attendant. В любом случае, пользователь, который будет принимать звонки, должен быть доступен для коммуникаций и у него должны быть включены возможности Enterprise Voice, если Enterprise Voice не включено, то такого пользователя нельзя даже нельзя выбрать
Агенты объединяются в группы, которые могут быть трех типов. На рисунке показаны свойства группы агентов
- Informal - группа, в которую агент включается по умолчанию при загрузке коммуникационного устройства.
- Formal - группа, в которую агенты могут включать себя сами
- Non active - не активная.
Можно задать время, за которое сервер будет пытаться соединиться с агентом. После истечения этого времени, вызов пойдет следующему агенту в группе. При этом, если просто звонить абоненту, а он в это время разговаривает по телефону, ему будет даваться уведомление об еще одном входящем вызове, то при работе с группой, система будет искать свободного агента и ему переадресовывать вызов.
Поиск свободного агента идет несколькими способами, зависящими от настройки
- Longest idle - вызов идет агенту, который дольше всего не отвечал на звонки.
- Parallel - вызов идет параллельно всем агентам. Трубку поднимает первый, который успеет.
- Round robin - вызов отправляет следующему агенту в списке, после последнего, принявшего звонок. Так, например, если звонок принял, третий агент в списке, то следующий вызов будет передан четвертому, а если он недоступен, то пятому и т.д.
- Serial - сервер всегда начинает передавать вызовы с первого агента в списке, а если он занят, то следующему и т.д.
Следующее используемое понятие - очередь (Queue).
Очередь позволяет объединить группы агентов и вызывать их по определенным алгоритмам, которые задаются в процессе Workflow. В параметрах очереди можно определить задачи, которые будут вызываться по определенным условиям. Например при превышении количества звонков, которые может обработать очередь или превышении времени ожидания.
В этих случаях можно переправить звонок на голосовую почту, пользователю OCS или на телефон. Также можно поставить звонок в другую очередь (Another queue)
И наконец, есть такое понятие как Workflow - рабочий процесс.
Workflow позволяет управлять очередями по определенным алгоритмам. В Response Group Service доступны четыре варианта рабочих процессов.
Basic Hunt Group - при звонке на этот тип процесса звонок ставится в очередь сразу без дополнительных сообщений.
Enhanced Hunt Group - перед переадресацией можно задать приветственное сообщение, которое может быть различным для рабочих и нерабочих часов
One-Level Interactive - перед переадресацией можно задать приветственное сообщение, и добавить вопрос с двумя вариантами ответа. Звонящий может нажать в тоновом режиме цифру на телефоне и выбрать вариант для переадресации. В итоге, в зависимости от выбора звонящего можно проводить переадресацию на две разные группы.
Two-Level Interactive - возможность задания вопроса с четырьмя вариантами ответа, каждый из которых может содержать новый вопрос с четырьмя вариантами ответа. В итоге, в зависимости от выбора пользователя возможен выбор из шестнадцати очередей
При этом все вопросы можно задать при помощи преобразователя текста в голос Text to speech (русского - нет) или просто записать wav файл и закачать его на сервер.
Конечно, это не полная функциональность call-центра, но функций для организации helpdesk или сервисной службы вполне достаточно.
Для настройки функций call-центра в Вашей компании, обращайтесь по контактным адресам
